問い合わせ管理・CRMの始め方

CRM・SFA・MAは何が違うのか

英字が続きますが、難しく考える必要はありません。管理する相手と場面が少しずつ違います。

小さな会社では、一つのサービスがCRMとSFAを兼ねることもあります。問い合わせの取りこぼしが悩みならCRM、営業会議で商談見込みが分からないならSFA、資料請求後の継続案内が多いならMAを重視します。

表計算で足りる会社、CRMへ移る会社

問い合わせから受注までの8つの流れ

1. 受け付ける：フォーム、電話、メール、紹介、展示会、SNSなど入口を記録する。
2. 重複をまとめる：同じ会社・同じ人が別の入口から連絡していないか確認する。
3. 担当を決める：誰が返すかを明確にし、担当なしの問い合わせを残さない。
4. 初回返信する：回答できなくても、受領と次に連絡する時期を伝える。
5. 困りごとを聞く：予算だけでなく、何に困り、いつまでに、誰が判断するかを整理する。
6. 現在地を更新する：ヒアリング、提案、見積、検討、受注、失注などを決めた言葉で記録する。
7. 次回行動を入れる：「検討中」で止めず、次に何をするかと期限を入れる。
8. 結果を残す：受注額だけでなく、失注理由や次の相談時期も残す。

最初に登録する項目は少なくてよい

入力項目を増やすほど詳しい分析はできますが、現場が入力しなければ役に立ちません。最初は次の項目で十分です。

自由記述だけにすると集計できず、選択肢だけにすると事情が残りません。「現在地と失注理由は選択」「相談内容と次回メモは文章」のように分けます。

見る数字は問い合わせ数だけではない

Webから受注までの効果は、Web問い合わせ改善シミュレーターで問い合わせ率、商談化率、受注率を分けて試算できます。

料金比較では利用者数と周辺費用も見る

CRMの費用は月額料金だけではありません。利用者数、初期設定、データ移行、フォーム・メール・電話との連携、メール配信通数、研修、保守まで含めて比べます。

顧客情報とメール配信のルールを先に決める

CRMには氏名、連絡先、相談内容、契約情報などが集まります。全員を管理者にせず、営業・サポート・管理者で見られる範囲を分け、退職者のアカウントを止める手順を決めます。外部のCRM事業者へ個人データの取扱いを委託する場合は、サービスの安全管理と委託先の取扱いを確認します。

広告・宣伝メールは、原則として事前の同意、送信者情報、配信停止の方法などが必要です。「名刺交換したから何でも送れる」と決めつけず、取得経路、同意内容、配信停止を記録します。営業担当が個人のメール配信リストを持つ運用も避けます。

30日で小さく導入する手順

1. 1週目：過去1か月の問い合わせ入口、未返信、次回連絡漏れ、重複表を調べる。
2. 2週目：現在地の言葉、必須項目、担当の決め方、初回返信の目安を決める。
3. 3週目：一つの問い合わせフォームと一つの営業チームだけで試す。
4. 4週目：未対応、期限超過、入力時間、受注・失注理由を確認し、不要な項目を削る。

最初から過去の名刺を全部登録する必要はありません。現在進んでいる商談と、今後届く問い合わせから始めるほうが定着しやすくなります。